§ 2.5.5. Заведующий службой предварительных заказов мест в гостинице

Основные функции. Способствовать максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за ведением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой предварительного заказа мест в гостинице.

Выполняемая работа

I. Производственная.

1. Способствует максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров.

2. Руководит работой сотрудников службы портье, принимающих предварительные заказы, регистрацией и обработкой предварительных заказов. Оказывает содействие в этом процессе посредством контроля за ведением книги регистрации номерного фонда, а также обеспечения данными системы «Резерватрон».

3. Изучает тарифные ставки оплаты за гостиничные номера, специальные комплексные программы, категории помещения в целях эффективного управления системой предварительных заказов.

4. Реагирует на жалобы и просьбы клиентов и незамедлительно передает их заведующему службой портье.

5. Работает в тесной связи с заведующим службой портье, администрацией, заведующими отделом маркетинга, кредитного отдела и службы организации банкетов.

6. Готовит отчеты по данным предварительных заказов, статистики, контроля, аннуляции и оплаты.

7. Проявляет обходительное и доброжелательное отношение к гостям, поддерживает хорошие деловые контакты с заказывающими организациями в целях содействия осуществлению экономической деятельности и создания хорошей репутации гостиницы.

II. Общая.

1. Знает меры предосторожности против возникновения пожара и правила обращения со средствами пожаротушения.

2. Посещает собрания по мере необходимости.

3. Содействует в работе службы резервирования мест в гостинице.

Осуществляет контроль непосредственно за деятельностью сотрудников службы портье по предварительному заказу мест в гостинице.

Под контролем со стороны управляющего службой портье.

Ответственность и полномочия. Ответственен за максимальный рост доходов гостиничного предприятия посредством контроля и учета данных для гостиницы, соответствующего использования технических средств службы предварительных заказов, проявляет личную заинтересованность в развитии нормальных отношении с заказывающими организациями.

§ 2.5.6. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице

Основные функции. Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов.

Выполняемая работа

I. Производственная.

1. Изучает тарифные расценки оплаты за проживание, комплексные программы обслуживания, категории и помещения в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов.

2. Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой.

3. По-деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы.

4. Следует положениям предоставления кредитов, работает в тесной связи с начальником кредитной службы.

5. Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации.

6. Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям.

II. Общего характера.

1. Знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения.

2. Ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего службой приема предварительных заказов, заведующего службой портье.

Ответственность и полномочия. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Проявляет личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками. Оптимально использует оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.

§ 2.5.7. Регистратор

Основные функции. Прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Выполняемая работа

1. Принимает, размещает и регистрирует гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.

2. Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.

3. Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание.

4. Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Выявляет случаи расхождения информации в отчетных данных.

5. Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.

6. Осведомлен о работе всех действующих форм обслуживания в гостинице, об ежедневном их функционировании и проводимых мероприятиях.

7. Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.

8. Соблюдать правила хорошего тона, иметь опрятный внешний вид, добросовестно относиться к работе, стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Под контролем со стороны непосредственно старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.

Ответственность и полномочия. Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

§ 2.5.8. Дежурная по этажу

Основные функции. Обеспечение чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных комнатах, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах обеспечения безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.

Выполняемая работа

I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях.

1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.

2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.

3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.

4. Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.

5. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.

II. Обучение – пожар и безопасность – контроль за ключами.

1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».

2. Знает, какие необходимо предпринимать действия при пожаре для обеспечения безопасности, а также владеет навыками обращения с противопожарным оборудованием.

3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.

4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.

III. Общие положения.

1. Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.

2. Проявляет бдительность в том, что касается соблюдения требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.

3. Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, а также благодаря умению себя держать и тщательно контролировать деятельность персонала и выполняемую работу.

Осуществляет руководство непосредственно горничными, носильщиками и уборщицами.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).

Ответственность и полномочия

1. Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по соблюдению чистоты и гигиены.

2. Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.

3. Обслуживание гостей. Отвечает за высокий уровень обслуживания, который обеспечивается добросовестным отношением к своим обязанностям и вниманием к деталям.

Глава 3

Должностные инструкции персонала ресторанов

§ 3.1. Заведующий отделом продуктов питания и напитков

Основные функции. Организация, планирование, контроль и руководство экономически эффективной работой отдела продуктов питания и напитков гостиницы, включая закупки продуктов и напитков, получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление и подачу всех продуктов питания и напитков в гостиничных точках, с тем чтобы обеспечить максимально возможную хорошую кухню для гостя, максимальный доход от продажи блюд и напитков путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек и управления рабочей силой, поддерживая в то же время наивысшие стандарты качества продуктов питания и напитков, а также обслуживания во всех точках гостиницы.

Выполняемая работа

1. Организует и руководит планированием, подготовкой и осуществлением обновления меню и/или добавлений к нему вместе с шеф-поваром и другими штатными сотрудниками, чтобы выбор продуктов, цены и кухня шли в ногу с конъюнктурой рынка, с учетом издержек и сбыта, а также чтобы в работу отдела продуктов питания и напитков внедрялись новые прогрессивные идеи.

2. Рассматривает и анализирует выписанные документы по сбыту, издержкам по бару и отчеты об издержках на продукты питания ежедневно, еженедельно и ежемесячно, чтобы добиваться максимальной рентабельности по всем операциям, связанным с продуктами питания и напитками. Принимает корректирующие меры через руководителей подотделов для обеспечения выполнения установленного плана доходов и прибыли.

3. Организует и руководит подготовкой всеми заведываемыми точками питания планов по производству продуктов питания; координирует штаты и вносит изменения в организацию обеспечения блюдами и напитками; анализирует итоги и перспективы выполнения планов по доходам и расходам, затратам на рабочую силу для всех точек питания в целях обеспечения наиболее экономически эффективной работы без ущерба для качества и уровня обслуживания.

4. Руководит и организует через шеф-повара приготовление пищи и работу кухни для всех точек питания с целью обеспечения самого высокого уровня обслуживания гостей. В этих целях его обязанности должны включать планирование меню, закупку продуктов, выбор продуктов питания и проверку мяса, рыбы, птицы и овощей, купленных на рынке, разработку стандартных рецептов, дегустацию, оценку новых продуктов, рецептов и способов приготовления, с тем, чтобы постоянно совершенствовать кухню гостиницы и обеспечивать надлежащий контроль за выходом продукции, соответствие вкусовых и качественных показателей пищи.

5. Участвует в ежемесячных посещениях рынка для того, чтобы быть осведомленным о наличии продуктов и о рыночных ценах для обеспечения закупок продуктов высшего качества для гостиницы с тем, чтобы цены соответствовали условиям рынка.

6. Руководит и контролирует операции, связанные с обеспечением всеми запасами продуктов питания и напитков, закупленными гостиницей, включая покупку продуктов, получение продуктов, хранение продуктов и последующую выдачу продуктов точкам питания и продажи напитков. Отвечает за повседневный контроль качества и количества полученных продуктов, контроль и чистоту помещений для хранения (склады, холодильники и морозильники), а также осуществляет контроль за установленным порядком выдачи с целью поддержания наивысших стандартов качества.

7. Рассматривает вместе с Генеральным директором программы стимулирования сбыта, жалобы клиентов, повторные рекламационные письма, будущие заказы и т. п. с целью поддержания продажи продуктов питания и напитков в гостинице на самом высоком уровне.

8. Руководит и контролирует запас фарфоровой и стеклянной посуды, столовых приборов из серебра и нержавеющей стали и ресторанного столового белья, обеспечивая тем самым наличие необходимых для обслуживания в точках питания предметов высшего качества, которые должны находиться в безупречном состоянии.

9. Устанавливает и предъявляет самые высокие требования к работе по найму всех сотрудников, обслуживающих гостей, следит за тем, чтобы работа с персоналом была мотивирована, направлена на улучшение обслуживания и выработку позитивного отношения к гостям.

Осуществляет контроль деятельности:

а) шеф-повара;

б) заведующих точками питания;

в) работников отдела продуктов питания и напитков;

г) заведующим складом продуктов питания и напитков.

Под контролем со стороны:

а) Генерального директора;

б) Генеральной дирекции.

Ответственность и полномочия

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Может создать целевую группу сотрудников по обслуживанию продуктами питания и напитками с низкой текучестью кадров и внутренним ростом.

2. Материалы или продукты. Координирует четкую подачу гостям приготовленных блюд и напитков, обеспечивая соблюдение стандартов. Следит за хорошо организованным и экономически эффективным хранением продуктов на складе.

3. Оборудование. Поддерживает на самом высоком качественном уровне мебель, оборудование, белье, бокалы, посуду, приборы, меню и все материалы, необходимые для работы и торговли во всех точках питания, в рамках основных направлений бюджета и планов.

4. Деньги. Отвечает за поддержание бюджетных и/или планируемых торговых издержек по продуктам питания и напиткам, других издержек и выплат заработной платы и пособий на участках, находящихся под непосредственным контролем. Отвечает за помощь в разработке и за практическую координацию программ сбыта и торговли, которые соответствуют или превышают бюджетные расходы.

5. Деловые контакты (внутренние и внешние). Поддерживает контакты внутри гостиницы со всеми руководителями отделов и способствует росту гостиничного оборота, поддерживая хорошие отношения с общественностью.

§ 3.2. Заведующий шеф-повар

Основные функции. Обеспечение приготовления пищи и оформления блюд на кухне в соответствии с установленными производственными и финансовыми нормами.

Выполняемая работа

1. Постоянно руководит и контролирует выполнение требований, технологий и процесса приготовления пищи и оформления блюд в соответствии с установленными нормами.

2. Консультируется с заведующим отделом продуктов питания и напитков по вопросам составления ежедневного меню ресторана, исходя из имеющихся в наличии продуктов, их стоимости, времени года и составленной сметы.

3. Следит за хорошим рабочим состоянием всего кухонного оборудования, обеспечивая его регулярный профилактический ремонт.

4. Обеспечивает приготовление пищи, оформление блюд и выполнение требований к санитарному состоянию кухни в соответствии с установленными нормами.

5. Вводит новые технологии приготовления пищи, использует кулинарные рецепты совместно с заведующим отделом продуктов питания и напитков.

6. Руководит обучением и повышением квалификации членов бригады работников кухни.

7. Консультируется с заведующим отделом продуктов питания и напитков по вопросам замены кухонного оборудования, приспособлений, осветительных приборов.

8. Работает в тесном контакте с заведующим отделом по организации банкетов, следит, чтобы соблюдались все требования по организации банкетов.

9. Контролирует затраты на приготовление пищи в соответствии со сметой, осуществляя эффективное составление меню, контроль за размером порций, рациональное использование запасов и сокращение потерь.

10. Выступает инициатором и принимает участие в организации продажи своей продукции, перепродажи продукции без переработки, в оформлении и украшении блюд. Оказывает содействие в разработке новых кулинарных рецептов.

11. Занимается кадровыми вопросами отдела, включая подбор кадров, принимает участие в проведении аттестации и консультировании.

12. Контролирует затраты на рабочую силу в рамках сметы.

13. Ежедневно готовит список скоропортящихся продуктов.

Осуществляет контроль непосредственно над помощником шеф-повара, косвенно – над всеми работниками кухни.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего отделом продуктов питания и напитков.

Ответственность и полномочия. Отвечает за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки.

§ 3.3. Старший стюард

Основные функции. Управление работой службы стюарда, осуществление руководства, наблюдения, обучения и контроля.

Выполняемая работа

I. Контроль за работой персонала.

1. Подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить их необходимое комплектование персоналом в любое время.

2. Ведет записи о выходе на работу для составления платежных ведомостей.

3. Нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры в контакте с отделом кадров.

4. Проводит обучение методами наблюдения и поправок в процессе работы и по запланированной программе обучения «обучай обучающего».

5. Следит, чтобы сотрудники соблюдали чистоту и носили форменную одежду.

II. Чистота и правила гигиены.

1. Изучает требования местных медицинских властей в плане соблюдения норм санитарии и гигиены.

2. Обеспечивает поддержание местных и гостиничных стандартов чистоты, санитарии и гигиены в предприятиях общепита.

3. Следит, чтобы мусор помещался в надлежащие контейнеры и вывозился быстро и с соблюдением правил гигиены.

III. Управление материалами.

1. Следит, чтобы необходимый рабочий инвентарь имелся в наличии и был в хорошем состоянии.

2. Делает заявки на рабочий инвентарь и материалы для уборки.

3. Держит под контролем выход из строя рабочего инвентаря и материалов для уборки.

4. Поддерживает тесный контакт с шеф-поваром относительно потребностей в рабочем инвентаре.

IV. Область управления.

1. Ведет журнал, в котором регистрирует случаи поломки инвентаря, использования материалов для уборки и другие относящиеся к делу детали.

2. Делает заявки на ремонт и техническое обслуживание.

3. Придерживается установленных бюджетом затрат в работе отдела.

4. Изучает правила противопожарной безопасности и техники безопасности гостиницы, а также умеет обращаться с противопожарным оборудованием.

5. Посещает совещания по предписанию.

6. Изучает требования к управлению кадрами.

7. Проводит инвентаризацию, как предусмотрено.

8. Участвует в программе экономии ТЭР, контролируя работу управляющих хозяйством.

Осуществляет контроль работы персонала службы стюарда.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего отделом продуктов питания и напитков.

Ответственность и полномочия

1. Персонал. Отвечает за руководство, обучение и контроль над персоналом службы стюарда и за тесный рабочий контакт с кухней и другими подразделениями отдела продуктов питания и напитков.

2. Чистота. Обеспечивает высокий уровень соблюдения гигиены и чистоты в соответствии с требованиями гостиницы и местными правилами.

3. Управление материалами. Отвечает за соответствующий рабочий инвентарь и материалы для уборки, осуществляет контроль за использованием и ликвидацией поломок инвентаря, а также за обеспечением надлежащего использования и технического содержания оборудования.

4. Область управления. Отвечает за работу в рамках предусмотренных расходов, за регистрацию данных, как предписывается, и за соблюдение правил и распорядка гостиницы.

§ 3.4. Заведующий обслуживанием в номерах

Основные функции. Руководство отделом обслуживания в номерах, обеспечение управления и общего контроля в целях достижения высокого уровня обслуживания, действуя согласно установленному бюджету по доходам и расходам.

Выполняемая работа

I. Контроль за деятельностью персонала.

1. Подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить надлежащее комплектование персоналом в любое время.

2. Ведет записи о выходе на работу для составления платежных ведомостей.

3. Проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с запланированной программой обучения «обучай обучающего».

4. Нанимает и увольняет персонал, осуществляет дисциплинарные меры в контакте с отделом кадров.

5. Следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.

II. Уровень обслуживания.

1. Осуществляет в контакте с главными официантами, обслуживающими в номерах, непосредственный контроль за приемом заказов и обслуживанием, включая подачу напитков.

2. Определяет совместно с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформление, приготовление и описание.

3. Принимает меры по жалобам гостей.

4. Посещает гостей в номерах по необходимости, чтобы узнать, в чем они нуждаются, и проконтролировать или помочь в обслуживании или его подготовке.

III. Управление материалами.

1. Определяет наличие необходимых рабочих материалов, а также надлежащее состояние чистоты и оборудования, необходимого для обслуживания в номерах.

2. Делает заявки на рабочие материалы, а также на ремонт и техническое обслуживание.

3. Следит, чтобы помещение данной службы содержалось в чистоте и порядке.

IV. Область управления.

1. Добивается выполнения планов доходов и затрат.

2. Планирует еженедельные и другие периодические заказы и доходы совместно с бухгалтером-контролером отдела продуктов питания и напитков.

3. Ведет журнал по обслуживанию в номерах, регистрируя жалобы гостей, доходы, заказы и другие относящиеся к делу детали.

4. Изучает инструкцию по обращению с огнем, по первой медицинской помощи и по технике безопасности, закон о торговле спиртными напитками и требования к управлению кадрами, чтобы иметь возможность им следовать и передавать знания персоналу.

5. Посещает совещания по предписанию.

6. Поддерживает тесные рабочие отношения с кассиром по обслуживанию в номерах.

Осуществляет контроль за выполнением своих обязанностей главными официантами, официантами, приемщиками заказов.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего отделом продуктов питания и напитков.

Ответственность и полномочия

1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала, обслуживающего в номерах, и за сотрудничество с кухней, отделом продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

2. Уровень обслуживания. Личным отношением к делу, внешним видом и умением себя держать обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей.

3. Управление материалами. Обеспечивает наличие необходимого инвентаря, добивается минимальных поломок, надлежащего использования и содержания всего оборудования и инвентаря.

4. Область управления. Отвечает за доходы, издержки и запись рабочих данных, за соблюдение правил и распорядка в гостинице.

5. Деловые контакты. Поддерживает регулярный внутренний контакт со всеми подразделениями и с клиентами, которые пользуются обслуживанием в номерах.

Отвечает за правильное обращение с материалами и оборудованием, предназначенными для обслуживания номеров, за быстрое, четкое и вежливое исполнение своих обязанностей сотрудников, поддерживает тесный контакт с кухней, приемщиком заказов на обслуживание в номерах, кассирами, барменами раздаточных баров и хозяйственной службой.

§ 3.5. Заведующий кафе

Основные функции. Организация работы кафе, руководство и общий контроль в целях обеспечения высокого уровня обслуживания.

Выполняемая работа

I. Контроль за деятельностью персонала.

1. Подготавливает расписание дежурств и организует смены, с тем чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время.

2. Ведет записи о выходе на работу для составления платежных ведомостей.

3. Осуществляет обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с программой «обучай обучающего».

4. Нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры в контакте с отделом кадров.

5. Следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.

II. Обслуживание посетителей.

1. В контакте с администраторами осуществляет непосредственный контроль за работой кафе.

2. Совместно с шеф-поваром или назначенным им лицом определяет приемлемость качества пищи, ее приготовления и описания.

3. Принимает меры по жалобам гостей.

4. Встречает приходящих гостей и обеспечивает их местами.

III. Контроль за материальными ценностями.

1. Определяет, имеются ли в наличии все необходимые для работы продукты и каково состояние мебели и оборудования кафе.

2. Делает заявки на продовольственные продукты, а также на необходимый ремонт и профилактику.

3. Следит, чтобы помещение содержалось в чистоте и порядке.

IV. Область управления.

1. Изучает инструкции по противопожарной безопасности, первой медицинской помощи и технике безопасности, закон о торговле спиртными напитками и требования по управлению кадрами, чтобы иметь возможность передавать эти знания персоналу и применять их в случае необходимости.

2. Составляет журнал кафе, в который записываются жалобы гостей, доходы, расходы и другая необходимая информация.

3. Посещает совещания по указанию.

4. Делает предварительные расчеты доходов в рамках установленных цен.

5. Поддерживает тесные рабочие отношения с кассиром кафе.

6. Делает еженедельные и другие периодические предварительные расчеты доходов и расходов в контакте с контролером отдела продуктов питания и напитков.

Осуществляет контроль за работой сотрудников, встречающих гостей, официантов, мальчиков-посыльных.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего отделом продуктов питания и напитков.

Ответственность и полномочия

1. Персонал. Ответственный за руководство и обучение персонала кафе и за работу во взаимодействии с кухней, отделом продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

2. Обслуживание гостей. Обеспечивает высокий уровень обслуживания, включая питание.

3. Контроль за материальными ценностями. Отвечает за наличие необходимых продуктов и состояние оборудования и мебели.

4. Область управления. Отвечает за доходы, издержки и ведение записей по рабочим данным с учетом правил и требований гостиницы.

5. Деловые контакты. Поддерживает регулярные контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами.

§ 3.6. Администратор кафе

Основные функции. Обеспечение наблюдения и руководства в качестве помощника заведующего кафе с целью достижения высокого уровня обслуживания гостей, действуя в соответствии с установленными стандартами, бюджетом и целями.

Выполняемая работа

I. Контроль за выполнением обязанностей персонала.

1. Подготавливает расписание дежурств, организует смены, ведет записи о выходе на работу по указанию заведующего, чтобы обеспечить наличие необходимого персонала согласно платежным ведомостям.

2. Осуществляет обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с запланированной программой обучения «обучай обучающего».

3. Разделяет с заведующим ответственность за прием на работу и увольнение персонала, осуществление дисциплинарных мер в контакте с отделом кадров.

4. Следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.

II. Обслуживание гостей.

1. Осуществляет вместе с заведующим непосредственный контроль за обслуживанием – подачей блюд и напитков.

2. Встречает приходящих гостей и обеспечивает их местами.

3. Принимает меры по жалобам гостей или, если они выходят за пределы его компетенции, передает их незамедлительно заведующему.

4. Разделяет ответственность с заведующим за определение вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом приемлемости качества пищи, оформления, приготовления и описания.

III. Контроль за материальными ценностями.

1. Подает заказы на производственные поставки.

2. Контролирует, правильно ли используются и находятся в соответствующем состоянии продукты для работы и оборудование.

3. Разделяет ответственность с заведующим по обеспечению чистоты и порядка в помещении, хорошего состояния оборудования и мебели и по наличию требуемых для производства запасов.

IV. Область управления.

1. Изучает правила обеспечения противопожарной безопасности, работы соответствующего оборудования, местные законы о торговле спиртными напитками и требование относительно управления кадрами.

2. Разделяет ответственность с заведующим в выполнении плана доходов и издержек, за еженедельное и др. периодическое планирование по расходам и доходам вместе с контролером отдела продуктов питания и напитков.

3. Ведет журнал кафе, регистрируя доход, расход, жалобы и другую соответствующую информацию.

4. Поддерживает тесные служебные отношения с кассиром кафе.

Осуществляет контроль за работой сотрудников, встречающих гостей, официантов, мальчиков-посыльных.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего кафе и заведующего отделом продуктов питания и напитков.

Ответственность и полномочия

1. Персонал. Отвечает совместно с заведующим кафе за руководство и обучение персонала кафе и за работу в контакте с кухней, отделом продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

2. Уровень обслуживания. Обеспечивая высокие стандарты питания и обслуживания и создания теплой атмосферы, добивается высокого уровня обслуживания гостей.

3. Область управления. Разделяет ответственность с заведующим кафе за доходы и расходы, а также за ведение записей по рабочим данным и за их соответствие правилам и требованиям гостиницы.

4. Деловые контакты. Поддерживает тесные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами.

§ 3.7. Директор ресторана (метрдотель)

Основные функции. Обеспечение работы ресторана путем руководства, общего наблюдения и контроля с целью достижения высокого уровня обслуживания в соответствии с рамками установленного бюджета на доходы, расходы и прочие цели.

Выполняемая работа

I. Руководство персоналом.

1. Разрабатывает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время.

2. Ведет записи выхода на работу для платежных ведомостей.

3. Проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».

4. Нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры воздействия на персонал в контакте с отделом кадров.

5. Следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.

II. Обслуживание гостей.

1. В контакте с администраторами обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков.

2. Определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее сервировку, приготовление и описание.

3. Помогает шеф-повару в составлении меню.

4. Принимает меры по жалобам гостей.

5. Встречает приходящих гостей и обеспечивает их местами.

6. Принимает заказы на места в ресторане вежливо и четко.

7. Личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения способствует повышению уровня обслуживания.

III. Контроль за материальными ценностями.

1. Определяет наличие достаточного количества продуктов, а также проверяет, чтобы мебель и оборудование ресторана находились в хорошем состоянии.

2. Делает заказы на необходимые продукты, а также заявки на ремонт и профилактику.

3. Следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке.

IV. Область управления.

1. Планирует доходы и расходы.

2. Делает еженедельные и другие периодические расчеты доходов и расходов в контакте с контролером отдела продуктов питания и напитков.

3. Ведет журнал ресторана, записывая жалобы гостей, доходы, расходы и другую необходимую информацию.

4. Изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, правила торговли спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами, чтобы иметь возможность передавать эти знания персоналу и применять их в случае необходимости.

5. Посещает совещания по указанию заведующего отделом продуктов питания и напитков.

6. Поддерживает тесные рабочие отношения с кассирами ресторана.

Осуществляет контроль за работой старших официантов, официантов, посыльных официантов, официантов, подающих вино.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего отделом продуктов питания и напитков.

Ответственность и полномочия

1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала ресторана и за работу в контакте с отделом контроля продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

2. Обслуживание гостей. Личным отношением, внешним видом и манерой поведения обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей.

3. Контроль за материальными ценностями. Проверяет наличие достаточных продовольственных запасов, минимальный материальный ущерб, правильное использование и содержание всего оборудования и мебели.

4. Область управления. Отвечает за доходы, расходы и записи рабочих данных, за обеспечение работы в соответствии с правилами и требованиями гостиницы.

5. Деловые контакты. Поддержание регулярных внутренних контактов со всеми отделами и внешних контактов с постоянными клиентами.

§ 3.8. Заведующий отделом по проведению банкетов

Основные функции. Руководство, контроль и личное участие в организации работы отдела по проведению банкетов и их обслуживанию в банкетных залах и других предназначенных для этого помещениях.

Выполняемая работа

I. Контроль за персоналом.

1. Нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры воздействия в контакте с отделом кадров.

2. Проводит обучение в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».

3. Поддерживает тесный контакт с персоналом отдела по проведению банкетов, руководит их работой, а также направляет и контролирует их деятельность.

II. Финансовая ответственность.

1. Обеспечивает выполнение плана доходов и расходов.

2. Периодически подготавливает предложения по планированию доходов и расходов и меры по их реализации.

3. Ведет учет расходов на цветы, арендуемое оборудование и других расходов, для того чтобы иметь возможность утвердить ежемесячные счета-фактуры.

4. Следит, чтобы счета банкета и его оплата были точными и быстро обрабатывались.

5. Быстро разрешает вопросы, возникающие относительно счетов.

6. Поддерживает тесный контакт с заведующим отделом кредитов в отношении кредитных запросов и кредитоспособности гостей банкета.

III. Обслуживание гостей.

1. Организует крупные банкетные мероприятия, а также как можно большее количество других мероприятий через непосредственный контакт с потенциальным клиентом.

2. Лично контролирует проведение всех банкетных мероприятий для особо важных лиц, а также и другие.

3. Создает и внедряет новые идеи по содержанию и оформлению банкетов.

4. Работает в тесном контакте с главным кулинаром, главным инженером, заведующим отделом продуктов питания и напитков, чтобы обеспечить высокое качество пищи, удовлетворить особые просьбы гостей относительно блюд, чтобы технические и другие требования выполнялись полностью и незамедлительно.

5. Принимает меры по жалобам гостей.

6. Для сравнения изучает и отбирает предлагаемые конкурентами условия проведения банкетов.

IV. Общие положения.

1. Изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, законы о торговле спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами, а также инструкции по обращению с противопожарным оборудованием.

2. Контролирует расписание банкетных мероприятий и резервирование, включая предварительное резервирование.

3. Делает минимум торговых заявок в неделю для заказов банкетов.

4. Следит, чтобы должностные обязанности, включающие детали для всех отделов в части проведения банкетов, были правильными и своевременно выполненными.

5. Выпускает недельный перечень служебных обязанностей и направляет его в соответствующие отделы.

6. Следит, чтобы делопроизводство отдела проведения банкетов велось в установленном порядке.

7. Личным вниманием, умением себя держать, отношением к делу и внешним видом способствует тому, чтобы работа отдела проведения банкетов гостиницы велась на высоком уровне.

Осуществляет контроль непосредственно за деятельностью главных официантов, барменов и официантов, обслуживающих банкеты, подсобных рабочих и сотрудников отдела.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего отделом продуктов питания и напитков.

Ответственность и полномочия

1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала отдела проведения банкетов, а также за работу в контакте с отделом контроля кухни и технического отдела, отдела кадров, отдела кредитов и отдела продуктов питания и напитков.

2. Финансовые вопросы. Обеспечивает выполнение плана доходов и расходов. Делает подробные записи, касающиеся бухгалтерского учета по указанию администрации. Помогает в разработке плана доходов, расходов и реализации.

3. Обслуживание гостей. Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей в отношении пищи, условий и внимания к деталям.

4. Общие положения. Руководит работой отдела проведения банкетов.

5. Деловые контакты. Поддерживает внешние контакты с постоянными клиентами. Делает предложения о продаже услуг возможным клиентам. Поддерживает тесную связь со всеми отделами в пределах гостиницы.

§ 3.9. Старший официант по обслуживанию банкетов

Основные функции. Контроль, координирование, помощь в обслуживании и осуществлении руководства отдела проведения банкетов. Обеспечение высокого уровня обслуживания гостей быстрой, вежливой и четкой работой в рамках установленных стандартов, бюджета и поставленных целей.

Выполняемая работа

I. Непосредственные обязанности.

1. Координирует, контролирует и помогает в подготовке и обслуживании встреч, общественных мероприятий, проводимых в банкетных залах или в других отведенных для этого помещениях.

2. Поддерживает контакт с организатором банкетного мероприятия в целях обеспечения выполнения их требований, а также с кухней, чтобы обеспечить соответствующее приготовление блюд (сервировку), соблюсти нормирование времени.

3. Определяет готовность зала к приему гостей.

4. Следит, чтобы банкетные залы и другие помещения, используемые для банкетов, после их проведения оставались в чистоте и порядке.

5. Нанимает, распределяет и контролирует деятельность временных работников.

6. Осуществляет обучение и сообщает требования (информацию) в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».

7. Следит, чтобы имущество банкетного зала, а также клиентов хранилось надлежащим и надежным образом.

8. Следит, чтобы сотрудники носили форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.

9. Принимает меры по жалобам гостей или в случае некомпетентности незамедлительно передает их заведующему отдела проведения банкетов.

10. Следит, чтобы рабочие материалы и оборудование правильно использовались и находились в хорошем состоянии.

11. Делает заявки на ремонт и профилактику помещений и оборудования для проведения банкетов.

12. Подготавливает счета к оплате за обслуживание гостей, следя за правильностью и точностью их оформления. По указанию руководства ведет их учет для осуществления проверки.

II. Общие положения.

1. Вместе с заведующим отделом проведения банкетов отвечает за составление планов доходов и расходов.

2. Изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также инструкции по обращению с противопожарным оборудованием и следит, чтобы меры предосторожности и необходимые требования соблюдались постоянно. Также изучает правила торговли спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами.

3. Личным отношением к делу, манерой поведения, внешним видом и вниманием к работе способствует повышению уровня обслуживания гостей.

Осуществляет контроль над официантами, подсобными рабочими, персоналом бара, обслуживающим персоналом.

Под контролем со стороны: непосредственно – заведующего отделом проведения банкетов, и косвенно – заведующего отделом продуктов питания и напитков.

Ответственность и полномочия. Отвечает за контроль, координацию и помощь в обслуживании банкетов, обеспечивая высокий уровень обслуживания и в рамках сметных издержек, за надлежащее использование оборудования и материалов, контакт с кухней, за найм и распределение временного персонала, соблюдение чистоты и порядка в банкетных помещениях.

Глава 4

Требования профессии к человеку

§ 4.1. Особенности характера, необходимые работнику сферы обслуживания

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.

Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека.

Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую очередь, по отношению к себе самому.

Цель критики – устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критика должна быть объективной, только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в том, что некоторые из осуждаемых им недостатков присущи и ему самому. Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишком легкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика только усугубляет недостатки.

Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и сложившейся ситуацией.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим, для проживающих. Не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

Тому, кто по своему служебному положению должен быть в поле зрения проживающего, необходимо помнить, что тактичность с его стороны – это умение прийти на помощь попавшему в затруднительное положение, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Всякие указания по работе, замечания и, тем более, упреки подчиненному за совершенную ошибку или проявленную оплошность в присутствии посторонних людей, проживающих в гостинице клиентов, непозволительны, бестактны, как и беседы в рабочее время между собой по личным вопросам или на интимные темы.

Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Исходя из этого, следует помнить, что тактичность – это не просто всепрощение и снисходительность к нарушениям и нарушителям. Бесцеремонность поведения, нарушение правил поведения и общепринятых норм морали должны категорически пресекаться.

Таким образом, такт – это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт – это проявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать.

Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению.

Скромность – это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.

Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным – это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство.

Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост в обращении с окружающими, в разговоре, манере держаться и одеваться.

Молодые девушки, которые пытаются изображать дам, выглядят так же комично, как и взрослые женщины, старающиеся казаться по-девичьи наивными.

Быть самим собой, быть естественным в поведении, обладать чувством меры – в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.

Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.

Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. Злоупотребление доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью.

Самые отталкивающие черты характера – это эгоизм, зависть и подхалимство. Поведением эгоиста, завистника и подхалима руководит личная выгода. И эгоист, и подхалим, и завистник – люди с ограниченным кругозором, с мелкой, убогой душой, которые не способны на большие, благородные дела.

Что касается подхалимов, то этот тип опасен в первую очередь для людей, переоценивающих себя. Похвала и заискивание подхалима еще больше мешают таким личностям правильно ориентироваться в реально сложившейся обстановке.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.

Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения.

Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в гостинице должны быть постоянными, обязательными спутниками в общении с гостями.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева от женщины. При этом он не должен курить.

Сопровождая двух дам, швейцар занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же швейцар сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть клиентке гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулем.

Естественно, что всякому автовладельцу, прибывшему в гостиницу на автомобиле, приятно, когда швейцар или подносчик багажа возьмется ему помочь: поднесет портфель, тяжелую сумку, чемодан или рюкзак из автомобиля в номер. Подносчик багажа, в свою очередь, предлагая услуги, может вежливо обратиться со словами: «Извините, вам помочь?» Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на свое рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание – больному человеку или инвалиду.

Гардеробщик гостиницы, помогая гостю раздеться или одеться, обращается со словами: «Будьте любезны (подайте вашу сумку)», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента – одно из основных проявлений вежливости в гостиничной отрасли.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги (клиента) заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приема и она занимает много времени, то желательно осуществлять ее с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.

Сразу же при размещении клиента необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

В позднее или ночное время беспричинное беспокойство гостя даже в самой вежливой форме недопустимо. Невежливо мешать гостю и днем. Поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует проводить в его отсутствие или с личного разрешения.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность.

Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентов словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги.

Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Работа служащего гостиницы удостаивается высокой оценки со стороны клиентов особенно в том случае, если он не только исполняет просьбы, но и старается предупредить их желания, придерживаясь моральных норм общества и соблюдая служебный этикет.

В работе действенны в основном те же нормы поведения, что и в быту. Вежливость – это не простая формальность, которую часто ошибочно считают нужной только тогда, когда приходят в гости.

Чувства товарищества, дружелюбия, внимательность, предупредительность и благопристойность, входящие в понятие «вежливость», являются ярким проявлением коллективизма. Вежливый сотрудник – хороший член коллектива. Если все вежливы друг к другу, если именно этим отличается коллектив, то и работа спорится, и настроение поднимается, и трудности преодолеваются легче. Если в работе встречаются недостатки или допускаются ошибки, укажите на это по-товарищески и тактично. Если на работе просят о помощи, то постарайтесь сделать все от вас зависящее. Объяснения давайте по-деловому, спокойно, не оскорбляя коллегу.

На работе, как и везде, нужно вести себя уравновешенно и тихо. Необходимо избегать всего, что могло бы потревожить других. Поэтому не подобает кричать, шуметь, свистеть, хлопать дверью, ругаться, делать двусмысленные и циничные замечания и т. д. Тон разговора должен быть корректным.

На работе, да и не только на работе, могут возникнуть различные недоразумения. Если кто-нибудь найдет, что с ним обошлись несправедливо, нужно откровенно и спокойно разобраться в инциденте. Раздражение и потеря самообладания никогда не дадут желаемых результатов, кроме того, такое поведение действует удручающе и на самого человека, потерявшего самообладание. Родственники и друзья должны избегать фамильярного тона при разговорах между собой на работе.

От работника гостиницы посетители ждут деловитости (но ни в коем случае не бюрократизма), четкости в работе, внимания, предупредительности и корректности. Предупредительный работник деловито, спокойно, четко и приветливо дает совет посетителю, если нужно, выясняет, уточняет что-либо, наводит справки по телефону, справляется о положениях и законах и т. д. Он одинаково внимателен и дружелюбен со всеми. Если к нему обратится плохо слышащий клиент или человек, недостаточно ясно и точно излагающий свои мысли, он должен терпеливо их выслушать и быть всегда готовым помочь.

Внимательность и предупредительность по отношению к одному не должны проявляться в ущерб большинству. Если кто-нибудь из посетителей, не считаясь со стоящими за ним людьми, тратит время на длинные выяснения и рассуждения, нужно, указав на очередь, попросить его быть более кратким.

Только бюрократ и дурно воспитанный человек может заставить посетителя обращаться то к одному работнику, то к другому или продолжать частный разговор по телефону, или беседу в то время, когда его ждут служебные обязанности.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать – дело сложное, требующее напряжения, так как у каждого служащего много проблем. Он устал, нервничает. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему.

Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Во избежание этого необходимо выслушать клиента, приглушить свои эмоции и постараться объективно оценить полученную информацию и сделать соответствующие выводы. Выслушивая клиента, администратор может сопровождать его речь репликами типа: «Да!», «Понимаю вас…», «Это интересно…», «Приятно это слышать…» и т. д. Такая реакция позволяет клиенту высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Способствуют сближению следующие фразы: «Как я понял вас…», «Пожалуйста, уточните это…», «Не повторите ли еще раз?».

Таким образом, при внимательном выслушивании администратор создает благоприятный психологический климат, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. «Он поступил благородно», «Благородный поступок», – говорим мы, встречаясь с проявлением великодушия, бескорыстия, беззаветной верности долгу.

Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. За что же уважают людей? Как связано уважение к людям с самоуважением?

Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Правда, есть люди, которые склонны уважать лишь того, кто занимает высокую должность: директора гостиницы, администратора, портье. В общем, все равно кто, но главный! Это звучит…

Невоспитанный человек считает, что обслуживающее его лицо находится в зависимом положении и поэтому его можно не принимать во внимание: не заметить, не поздороваться, обратиться без оснований на «ты», а при случае нагрубить.

Воспитанный же человек ведет себя так, будто это он зависит от того, кто его обслуживает (да ведь это так и есть!). Принимая заботу о себе, расплачивается повышенной вежливостью и предупредительностью, а в случае необходимости ответной заботой. Он проявляет уважение к человеку. А как часто мы не прислушиваемся к интонации, выбираем слова необдуманные, не умеем слушать собеседника и сдерживать себя… Это от недостатка уважения к окружающим и к себе!

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Большое значение для закрепления хорошего мнения о гостинице имеет хранимая у дежурного администратора или исполнительного директора гостиницы Книга отзывов почетных гостей (Золотая книга) об уровне организации сервиса в гостинице. В этой книге собираются обычно автографы знаменитостей, проживавших в данной гостинице, что само по себе является не только признанием качества услуг и высокого профессионализма обслуживающего персонала, но и хорошей рекламой.

Правилами вежливости для персонала гостиницы предусмотрено надлежащее отношение к личным вещам проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и, тем более, примерять одежду или обувь. Продукты питания, вино, фрукты, сигареты должны быть неприкосновенными. Остатки пищи можно выносить из номера только по просьбе гостя или после выезда его из гостиницы.

Вежливость не позволяет замечать неправильность в языке и произношении, осуждать и высмеивать не свойственные нам обычаи и традиции гостей, незнание ими принятых в нашей стране правил поведения.

Персонал не представляется проживающим ни по фамилии, ни по должности, за исключением случаев, когда этого требуют определенные служебные обязанности.

Проявлением вежливости является умение извиниться по телефону. Персонал гостиницы должен четко усвоить правила пользования телефоном, уметь представляться, говорить деловито, кратко, конкретно и внятно, не забывать, что телефон на рабочем месте предназначен для служебных целей.

По подсчетам экономистов, затраты времени на непроизводственные телефонные разговоры очень велики, а доля информации, не относящейся к теме телефонного разговора, достигает 30 % его продолжительности.

Служебный телефон не предназначен для частных разговоров.

К сожалению, это происходит, находятся отдельные работники, которые ведут частные разговоры даже тогда, когда у их стола стоит очередь. Такого работника можно и даже нужно призвать к порядку.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность – это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости.

Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным – значит, сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность, т. е. умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Причин для срывов, возникающих в организме при сильном напряжении в результате интенсивной нагрузки, достаточно много. Прежде всего – это неравномерность самого процесса труда в гостинице в силу постоянно изменяющегося графика заезда гостей, срочности подготовки мест и исполнения всевозможных поручений, а также неправильное поведение отдельных гостей, вечерняя и ночная работа, возможные расстройства, огорчения и переживания личного характера. Поэтому гостиничному работнику очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять этих отрицательных настроений по отношению к гостю.

Как добиться уравновешенного состояния духа? Чтобы любой служащий гостиницы не совершал поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера может принадлежать клиент. Быстро и точно определив его психологический тип, сотрудник станет реагировать на него соответствующим образом, при необходимости изменит направление беседы и добьется результата в культуре обслуживания.

1. Позитивный человек – самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый.

2. Вздорный человек – нетерпелив, несдержан и возбужден. Постоянно подчеркивает свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу.

В основном клиенты гостиницы бывают спокойны и доброжелательны, но иногда прибывают раздраженные, разгневанные потребители. Задача обслуживающего персонала – оставаться корректными и сохранять чувство достоинства. Интонация ответов должна быть извиняющейся. Желательно использовать в беседе следующие фразы: «Да, конечно, вы правы!», «Да, извините, ресторан закрыт», «Совершенно верно!», «Конечно».

Зачастую клиенты, переживая всевозможные неприятности, жалуются, как бы стремясь встретить сочувствие. Поэтому необходимо терпеливо слушать и соглашаться, что в жизни порой бывает тяжело. Очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да—но».

Выражение собственной уравновешенности, приветливость, улыбка и доброжелательность непременно скажутся и на поведении гостя. Скорее всего, спустя определенный промежуток времени, человек, допустивший несдержанность, будет искать повод и возможность в той или иной форме загладить свою вину. Если же работник гостиницы на резкость ответит тем же, результат всегда будет не в его пользу, ибо по правилам гостеприимства – почти всегда прав гость.

Для престижа гостиницы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга (побудка не в установленный час).

Приходить вовремя на работу – признак добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к служащему у коллег и администрации.

Принцип пунктуальности распространяется и на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения. Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, но в конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем (клиентом) гостиницы или ресторана. Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться. Так не лучше ли заранее подумать, как выполнить задание в срок и тем самым избежать неприятностей?

На Западе служащие фирм придерживаются «закона Мерфи», суть которого в том, что все дела, как правило, занимают больше времени, чем предполагается, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Поэтому, если это возможно, неплохо прибавить к реальным срокам еще 25 % времени для гарантии выполнения задания. Таким образом, выделенное служащему время на преодоление трудностей в выполнении поручений поможет ему реально планировать и прогнозировать свою работу.